22 июня в Омске состоялся 3-й «НеФорум»
22 июня состоялся третий в Омске форум для предпринимателей «НеФорум». Программа была разделена на два блока: внешняя и внутренняя среда предприятия. Участие приняли около 90 человек. Первой темой стала клиентоориентированность в бизнесе. Омские предприниматели в камерной обстановке поговорили о личном бренде, сервисе, за который готовы платить, и о том, как совместить творческое начало и расчет.
«Я работаю в компании с 2014 года, начинал на позиции бариста и несколько лет назад начал заниматься обучению ребят сервису. Сервис – это то, что думает о нашем обслуживании гость. То, что думаем о нем мы, никакого значения не имеет. Есть ожидания нашего клиента, а есть реальность. Для нас сервис – это культура взаимодействия с гостем. Точек контактов с компанией у клиентов очень много. Например, крыльцо – удобно по нему подниматься или нет? Или служба поддержки – как быстро можно получить ответ? Вечность, или дольше, или быстрее? Важно работать с ожиданиями тех людей, которые к нам приходят. Есть у нас такое выражение: "Сервис – это сделать так, чтобы у клиента не болела голова". И этому мы обучаем наших ребят», – Сергей Рыбин, тренинг-менеджер Skuratov Coffee.
Спикер выделил пять видов обслуживания:
- плохое обслуживание: я становлюсь проблемой для людей, к которым я пришел;
- нормальное обслуживание: мне не мешают, но и помогать тоже не станут, меня воспринимают как мешок денег;
- сервис: в тебе заинтересованы; есть человек, который может добавить положительных эмоций и решить твою проблему;
- отличный сервис: целая система, когда в клиенте заинтересована вся компания – от руководителя до обслуживающего персонала;
- вау-сервис: реальность превышает ожидания клиента; работают профессионалы, и у них есть творческая свобода, чтобы принимать решения в нестандартной ситуации.
Сергей Рыбин отметил, что не всегда нужно стремиться к вау-эффекту, важнее создать правила и систему.
Вторая тема затрагивала глубинные процессы предприятия, построение системы управления. Перед началом спикер предложил разделить две принципиально разные вещи.
«Предпринимательство и бизнес – две очень разные вещи. Они разнятся рисками. Предпринимательство – это некая безумная идея, которая на старте не всегда подлежит обсчету. Человек превращает ее в бизнес. Совмещение двух этих вещей в одном человеке вызывает управленческую паранойю. Это цитата из монографии Давида Матвеевича Шустермана. У этих двух ролей совершенно противоположный смысл. Цель бизнеса – минимизация рисков, просчет, цель предпринимательства – риск, творчество», – Татьяна Тихоненко, предприниматель, консультант по управлению проектами, кризисный менеджер.
В качестве успешного примера осознанного совмещения этих двух ролей спикер упомянул Владимира Седова, предпринимателя, который 25 лет успешно руководит «Асконой», крупнейшим в России производителем товаров для сна и матрасов, но сейчас планомерно выходит из бизнеса, чтобы на свои деньги построить первый в России частный город.
«Какой же выход у предпринимателя, который хочет воплощать безумные идеи? Создавать команду. Компенсировать то, чего нет. Если вы любите рисковать, вам нужен тот, кто строит систему, финансисты, скрупулезные производственники, которые смогут докрутить ваш продукт», – посоветовала Татьяна Тихоненко.
Еще одной важной темой первой части «НеФорума» стали финансовые показатели, которые нужно контролировать, чтобы бизнес был прибыльным.
Во второй части про внешнюю среду рассказали Наталья Макарова (г. Абакан) и Олеся Костюченко (г. Томск). Наталья оценила текущую экономическую ситуацию, рассказала, что может и должен делать предприниматель в настоящее время, а Олеся поделилась опытом создания личного бренда.
«Личный бренд – это узнаваемый и обсуждаемый образ среди конкурентов, клиентов и других участников рынка. Кто такие другие участники рынка? Например, если я мастер ногтевого сервиса, то массажист может тоже знать обо мне, хотя это и не мой клиент. Личный бренд состоит из двух категорий: количественной (охват) и качественной (репутация)», – Олеся Костюченко, предприниматель, эксперт в области создания личного бренда.
Спикер поделился со всеми участниками «НеФорума» своими приемами ценностей и экспертности, которые работают как онлайн, так и офлайн:
«Важно говорить, какие у вас ценности и приоритеты, это эмоционально присоединяет людей к вам. Вы запомните, например, массажиста, который скажет: для меня в приоритете вот это и вот это. Запоминаются истории. Мы не любим говорить о своих неудачах. Вот, например, я пыталась создать бизнес – онлайн-няню. Мне казалось, это нужно всем, а оказалось, что только мне. И вот когда я вам это рассказываю, вы уже начинаете меня жалеть, и при этом не важно, что я сама виновата – не проанализировала аудиторию. Это все нужно рассказывать. Истории тоже эмоционально присоединяют людей, создают лояльную аудиторию».
В отличие от традиционных форумов, вопросы можно было задавать не только в конце выступления, но и во время него. Каждый спикер подарил одному из участников свою любимую книгу в качестве приза за самый оригинальный вопрос. А в конце мероприятия все смогли принять участие в розыгрыше подарков от организаторов.
Мероприятие было организовано ООО «Симург» совместно с Омским бизнес-инкубатором по заказу Омского регионального фонда поддержки и развития малого предпринимательства в рамках нацпроекта «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы».
