Владелица сети ювелирных салонов из Омска рассказала про масштабирование бизнеса
Владелица салонов ювелирных украшений Chance Кристина Полякова рассказала о том, как масштабировала свой бизнес и почему готова делиться опытом.
Коротко о себе
В 2006 году я устроилась в крупную телекоммуникационную компанию. Начинала с менеджера отдела согласования, потом стала директором по развитию. Навыки и компетенции, которыми я пользуюсь до сих пор, я получила там.
В 2016 году я открыла маленький «остров» на 8 м2 в крупном торговом центре и сама работала там продавцом 2–3 раза в неделю. Я очень много ошибок совершала, всегда об этом говорю, потому что многое делала сама, не успевала контролировать сотрудников. Не было на тот момент единых правил, стандартов, были ошибки в кадровых и бухгалтерских документах, многие договоренности были только на словах.
Сегодня я занимаюсь наставничеством. Я вообще называю себя исследователем жизни, потому что я очень любопытный человек. У меня сеть ювелирных салонов в самых крупных ТЦ города и ювелирный интернет-магазин. Если говорить о цифрах, выручка за 2021 год составила 50,3 млн рублей. Под моим наставничеством открыто пять ювелирных салонов в разных городах. У меня уже есть более 25 успешных кейсов предпринимателей из разных ниш.
Как бороться с хаосом?
С чем сегодня столкнулись все предприниматели? Мы понимаем, что живем не в самое благоприятное время. Наверное, и бизнесмены, и сотрудники почувствовали растерянность, незащищенность, спад продаж, отсутствие трафика. Что делать? Я уверена, что нужно просто все считать: выручку, валовую прибыль, средний чек, KPI и КПД сотрудников, расходы на аренду, заработные платы, рекламу, материальные расходы, расходы на транспорт, связь, ремонт и хозяйственные расходы. Иногда нам кажется, что все плохо, но мы смотрим цифры и понимаем, что это не так. Или понимаем, что плохо в одной конкретной статье и, если над ней поработать, все станет хорошо. Один из примеров – Ольга, владелица студии перманентного макияжа. Она не вела никаких документов, мы с ней прописали четкие правила и цифры, которые будем отслеживать, а затем озвучили правила всем ее сотрудникам. После этого ситуация изменилась.
Как почувствовать себя в безопасности?
Сила в объединении, в сообществах. Важно получать новые знания, чтобы действовать быстро. Недавно мы ездили в бизнес-лагерь, где четыре дня для нас проводили мастермайнд, мы разбирали кейсы друг друга. Еще один тренд 2022 года – это комьюнити и атмосфера.
Бывает, что менеджеры и продавцы чувствуют растерянность: «Кто будет сейчас покупать украшения? Людям не до них!» Я заметила, что у некоторых повысилась забывчивость и снизилась работоспособность. Что делать с командой? Мы стали проводить больше общих собраний. Это могут быть и онлайн-конференции, и тренинги, и корпоративы. Главное – быть честной с командой: «Ребята, посмотрите, вот тут у нас не очень хорошо, мы сейчас немного ужмемся, чтобы получить вот такой результат». Мы озвучиваем любые изменения и всегда говорим, для чего они. И важно помнить, что существует только пять причин, почему сотрудники не выполняют свои задачи:
- Отсутствует мотивация;
- Отсутствуют знания;
- Отсутствуют навыки;
- Отсутствуют ресурсы;
- Отсутствует план.
Если у вас нет четких скриптов и планов, начинается хаос и страдают клиенты. Любая команда должна выработать определенные форматы взаимоотношения, а также принципы, привычки, этикет. Без правил успешное взаимодействие невозможно. Все, что для вас важно, должно быть закреплено на бумаге, и все сотрудники должны об этом знать.
Итого сотрудникам нужны:
- Мотивация: нужно донести ценности места, где человек работает, и связать это с миссией. Зарплата всегда должна быть представлена в четких цифрах.
- Знания: нужно проводить презентации продукта, работать с возражениями.
- Навыки: тимбилдинг, приглашенные специалисты.
- Ресурсы: комфортные рабочие места, техника, чистота, коммуникации с отделами.
- План – в цифрах, в действиях, в достижениях. Важно их видеть в разрезе KPI.
Как увеличить продажи?
Важно не только привлечь новых клиентов, но и сохранить тех, что уже у вас есть. По существующим исследованиям, привлечение нового клиента стоит в 7 раз дороже, чем удержание текущего. Как их удерживать? Всегда нужно помнить о миссии, которая у тебя есть. Есть бизнес-проекты, которым 5–7–10 лет, а у них до сих пор не сформулирована миссия. Они просто хотят зарабатывать деньги. Так не бывает! Бизнес не будет успешным, если он не решает ничью проблему, если мы не разбиваем какие-то мифы и стереотипы. Обязательно должна быть миссия, и о ней должны знать все в компании. Даже ваша уборщица. Всегда нужно работать над клиентоориентированностью. Все привыкли к хорошему сервису, воспринимают его как данность. Но о вас расскажут только тогда, когда будет вау-эффект.
Приведу пример. Георгий занимается пошивом сумок, ручная работа. Клиентка в отзыве написала, что год ходит с его сумкой, но все никак не соберется укоротить ремень. Владелец увидел это сообщение и написал, что он находится рядом, сам приехал, забрал сумку, перешил и привез назад. Она потом неделю рассказывала про этот случай в социальной сети.
Важно проводить маркетинговые мероприятия, акции, хорошо знать свою целевую аудиторию. И быть готовым к изменениям. Например, я раньше отказывалась от кросс-маркетинга: совместных конкурсов, розыгрышей. А сейчас соглашаюсь, если понимаю, что это может быть интересно моей целевой аудитории. Мы сейчас работаем так, как будто начинаем все с нуля, тестируем все заново. Все может поменяться, поэтому нужно не бояться пробовать, экспериментировать. В апреле, например, у нас хорошо зашло «Колесо фортуны». Каждый покупатель, который приобрел продукцию на сумму более 4 тыс. рублей, мог покрутить колесо и выиграть подарки. А сейчас мы дарим небольшие подарки за крупные покупки.
Актуальные сегодня инструменты для поиска клиентов:
- таргет в социальной сети «ВКонтакте»;
- реклама у блогеров;
- сарафанное радио;
- офлайн-мероприятия и нетворкинг;
- объявления и листовки;
- онлайн-объявления («Авито», «Юла» и др.);
- медийная реклама;
- партнерство;
- рассылки;
- конкурсы;
- контекстная реклама;
- YouTube-канал;
- TikTok-аккаунт;
- отзывы;
- предложения бесплатного обучения;
- маркетплейсы.
Пять антикризисных рекомендаций для бизнеса:
- Вести управленческий учет.
- Определить миссию и маркетинговую стратегию.
- Внедрять новые инструменты продвижения.
- Разрабатывать честные правила работы с командой.
- Быть частью сообщества или найти наставника.
О наставничестве
Наставник – это не тот человек, который за вас что-то сделает в вашем бизнесе, а тот, кто будет делиться с вами опытом. А опыт – это иногда результат неправильных решений.
Наставник – это:
- опыт (а значит, и ошибки);
- анализ и рекомендации;
- работающие инструменты;
- документы и чек-листы;
- поддержка.
Наставничество – тренд этого года. Если вы чувствуете потенциал, подумайте, кому бы вы могли бы помочь? У меня есть четыре обучающих модуля, куда входят стратегия и планирование, разработка бизнес-процессов, организация команды, поиск персонала, адаптация, контроль, разработка правил и скриптов и основ деловой этики, продажи, онлайн-формат – концепция продвижения в соцсетях, выстраивание личного бренда, таргрет, работа с блогерами, SMM-специалистами. В Омске различные тренинги, семинары, вебинары проводит «Опора России», центр «Мой бизнес».
У меня тоже есть программа наставничества. И я заметила, что когда просто занимаешься любимым делом, ты получаешь доход максимум 300–500 тыс. в месяц и дальше не растешь, если не делаешь шаг к масштабированию. Но, чтобы его сделать, нужно настроить все бизнес-процессы внутри компании. У меня тоже три года было просто любимое дело. Я же мама, жена, у меня нет особых потребностей, я ни в чем не нуждаюсь. Но наступает момент, когда ты своим клиентам хочешь дать больше. Твои клиенты заслужили, чтобы салон был не 8 м2, а 80. И чтобы это не был островок, а бутик, потому что им так удобно, мои клиенты этого достойны.
